目录

第1章绪论

1.1研究背景

1.2研究目的和意义

1.3研究思路和方法

1.4主要研究内容

第2章内涵分析

2.1服务补救

2.2价值共创

2.3创新管理

2.4服务补救、价值共创与创新管理的逻辑关系

本章小结

第3章服务补救机理

3.1服务补救决策机理

3.2服务补救悖论机理

3.3服务补救创新机理

本章小结

第4章服务补救策略

4.1物质补偿策略

4.2精神补偿策略

4.3组合补偿策略

本章小结

第5章服务补救模型

5.1服务补救时机模型

5.2服务补救质量测度模型

5.3服务补救悖论测度模型

本章小结

第6章服务补救与价值共创

6.1价值共创维度

6.2服务补救对价值共创的影响机制

本章小结

第7章面向价值共创的服务补救模式创新管理

7.1网络购物服务创新管理

7.2面向价值共创的网络购物服务补救模式创新

本章小结

参考文献